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“热线值班中二线工程师设定的必要性”-用友软件老客户经营

畅捷服务联盟2016-09-19498热线值班用友老客户经营

热线工程师处理问题时,经常会出现一个人同时处理好几个远程的情况,碰到稍复杂的问题,长时间解决不了,无暇顾及其他,不但影响现在问题处理不了,还影响其他稍简单问题的处理,给客户的印象就是问题处理的慢,不受重视,进而造成客户满意度降低。

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小郑是入职3年的用友财务软件公司的老员工了,现场服务、实施项目、技术培训都拿的起来,满意度非常高,自己也觉得这份工作不错,可就是不愿意做热线值班,认为热线值班是操心费力不讨好,影响个人形象。

无论怎么不愿意,小郑今天还是来值班了,技术部就他一个人,其他都派现场了。

“叮铃铃……”……“感谢来电,再见!”

“叮铃铃……”……“我远程给您看下吧,我的企业QQ是……”

“叮铃铃……”……“你快给我远程看看吧,着急报税呢,今天最后一天”

“叮铃铃……”……“感谢来电,再见”

……

手忙脚乱的到了11点,还好,用友T3 4个电话,用友T6 2个远程,还有一个远程没处理,问题挺奇怪,不知道为什么采购价格不按价格本带出价格,查了20分钟了,刚才又有其他客户的问题,不能静心处理,现在清净了,赶紧处理处理。

“叮铃铃……”……“快帮我远程看看,发货单打印格式不对,着急发货……”

真是不遂人愿,这刚想好好弄弄,又来了着急的问题,说等会处理完手头问题给回过去,客户都不同意,都着急,没办法,先把远程接进来再说吧。

好不容易捱到了中午12点,电话少了,手头还有一个远程没处理完,客户都催了好几遍了,小郑也顾不上下去吃饭了,叫份外卖,边吃边弄吧。

终于弄完了,客户给的评价却是‘一般’,真实操心费力不讨好。

正忿忿不平时,一个入职一年的员工小杨走进公司,小郑像看到了救星一样,赶忙说:“小杨,快帮我值会班,累死哥哥了。”小杨也不推辞,他也了解,公司1000多家客户,现在又是报税期,一个人肯定忙不过来。

“叮铃铃……”“我资产负债表不平,你帮我看看 ”……“感谢来电,再见”

“叮铃铃……”“我正常单据记账,界面是灰色的”……“感谢来电,再见”

小杨也是干将,能处理大部分的问题,做事也不拖拉,把自己不会的问题就转给比自己经验丰富的小郑。小郑呢,有了小杨在前面过滤了部分问题,自己专心处理复杂问题,效率也比上午提高了许多。

用友软件老客户经营关键点:

为了及时解决问题,要么投入更多人员,使得每个人的问题处理数不要过多,这意味着公司要投入更多的成本;要么是进行岗位资源优化,让每个人做自己最有效率的部分,这种办法不需要再投入成本便达到了目的。比较一下,我们倾向于进行岗位资源优化即建议设立一线岗和二线岗,一线人员资历较浅,处理掉简单问题,二线人员资历深,对稍微复杂问题专心处理,这样就保证了服务效率。

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