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“服务用语到底有啥用”-用友软件老客户经营

畅捷服务联盟2016-09-19618服务用语老客户经营故事用友老客户经营

热线值班工程师日常工作相比实施工程师、现场服务工程师的压力都要大,一些责任心强的工程师,碰到一个客户的抱怨,整天的工作状态都会受影响。“你是不是没睡醒啊,去喝杯咖啡再工作吧!””你会不会啊,要不换个人处理吧“,这些让心伤心的话,你是不是也听到过类似的?给大家说个具体的例子:

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叮铃铃,叮铃铃……客户的电话打了进来

……电话铃声响了50多秒,

客户:喂,你好我有个辅助与明细账对账不平的问题

工程师:辅助账与明细账对账不平是吧,你那边用的是哪个软件?

客户:T3的

工程师:我可以现在远程过去看下吗?

客户:上不了网,没办法远程

工程师:上不了网,你是在哪里点的对账,有什么提示吗?

客户:就是在期末对账的时候

工程师:哦,你稍等一下。一分钟过去了……问一下,你是哪家公司?

客户:季普的

工程师:几月份不平的?

客户:3月份

工程师:以前都是平的,是吧

客户:我说你会不会啊,不会你就换人吧……

用友软件老客户经营关键点:

工程师对这个问题不会,不知道怎么处理,问的问题问不到点上,导致最后客户放弃沟通,要求换人。说的更严重一些,就是影响了公司的专业形象,给客户不信任感,导致客户满意度降低,是一次服务危机。而对工程师来讲,受此影响,可能一天的心情都不会好,工作状态受影响,影响其他客户的问题处理。

“您好,您这个问题比较复杂,您留个电话,我稍后回电话给您”,是不是比刚才的工程师处理的好;如果前台不是说“喂”,而是有感情的说“您好,XX公司,有什么问题可以帮到您”是不是客户的体验更好;让客户等了很久,重新拿起电话时“不好意思,让您久等了”是不是让客户感觉到了被尊重。

很多工程师认为服务标准用语就是一些礼貌用语,而不重视在日常工作中使用,甚至服务部门负责人,老板也这么认为,不对其进行监督和改进。而实际上服务标准用语不仅仅是表达礼貌,是我们避免服务危机的方法,是保障客户满意的基础。

下面是一些服务用语,请大家参考:

一、标准话术

1、“您好,我是**号客服代表,很高兴为您服务,有什么可以帮助您!”(我在使用软件的时候遇到了……问题)

2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作?”

3、 “根据您的描述,我分析问题出现在xx模块,出现这个问题的原因是……,我给您提供几种解决方案,您可以记一下。”

4、“第一种解决方案,……;第二种解决方案,……;我刚才的解释您清楚了吗?”(清楚了,我试一下,谢谢)

5、“您还有其它问题吗?”(暂时没有了,有问题我再咨询您)

6、“感谢您的来电,如有问题可以随时来电咨询,我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利!再见!”

二、特殊情况话术处理

需要回拨

1、问题需要测试或需要请教他人,然后给客户回拨,标准话术:

“您的问题现象我已经了解,我需要对这个问题进行一下测试,为了不耽误您的时间,我在测试后给您回拨,您看可以么?……请留下您的联系方式…是否有分机?…怎么称呼您?”

2、征得客户同意,并待客户挂断电话后,结束通话。

2.1、客户问题需要暂时等候,标准话术:

“请您稍等一下,我需要对您的问题进行一下测试,请不要挂断电话

2.2、征得客户同意后将通话中的电话臵为hold状态。重新接起时,标准话术:

“抱歉让您久等了!您的问题我经过测试可以这样解决……”

需转现场

客户问题需要转现场,标准话术:

“您的问题无法通过电话解决,我需要对您的机器环境及数据库进行检测,因此建议,**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间?”

需远程支持

客户描述不清,或问题需要远程察看解决,标准话术:

“您的问题比较复杂,我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面,以便判断

具体原因,你那方便上qq吗?我给您远程看一下。”

记录客户qq进行远程支持。

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