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服务工程师的工具包-用友老客户经营故事汇

畅捷服务联盟2016-10-04609工具包用友工程师用友老客户经营

我们身边是不是经常发生这样的事:用友财务软件工程师上门安装用友T3软件,结果到了客户公司,才发现没有带安装文件。派单任务不能完成,不但浪费时间,而且引起客户的不满,影响公司形象。这样的例子有很多,比如忘记带服务工单、忘记带名片、忘带合同等等。没有带工具,造成没有按时完成任务,让客户不满,是一个服务过失。

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光阴荏苒,一眨眼,小赵已经做了两年的服务工程师了,丢三落四的习惯也跟随他两年了。在客户公司处理完问题时,经常发现没有带现场服务单。眼镜、U盘、鼠标、本子、外套,甚至是手机,也都落过客户公司。小赵认为这都不是事儿,也没有想过要改过来,没想到这次栽在这事上了。事情的经过是这样的:

客户李总想购买PDA,值班经理小孟安排小赵上门演示。小赵接到派发后,没有提前给客户打电话确认一下情况,直接就上门了。到了客户公司,才发现客户的服务器不在公司,而是放在李总家里,而小赵恰恰当天也没有带电脑,只能作罢,约好改天上门。

这天,这个客户有个销货单打印的问题远程始终没有调好,于是小孟又把这个客户派给小赵了,让他这次务必带上电脑,给李总演示PDA,并尽快签约。

小赵到了客户公司,把打印问题解决后,让销售部门的人联系李总,准备演示PDA时,打开包,却傻眼了! 包里根本就没有PDA,小赵这才想起PDA还在公司工位,忘记放包里了! 想到李总他们还等着演示,小赵肠子都悔青了,出门之前怎么就没有检查一下东西是否带全呢。此时恨死了自己丢三落四这个坏毛病了。结结巴巴向李总解释:“李…李总,我把PDA落……落公司了,忘记……忘记带过来了。”小赵很心虚,越说声音越小。李总很生气的说,如果是他们公司的销售,得到这样的商机,早把合同谈成了;而小赵公司的工程师太散漫,从上次说要PAD到现在这么久了,连PDA的演示都没有准备好,但是约了两次演示都落空了。如果今天不能演示,那以后就和别家合作了。

小赵暗想,要是让老板知道意向这么强的客户都丢了,这个月的奖金就别想拿了。但是自己回公司拿PDA的话,时间肯定来不及了。于是赶紧给小孟打电话,让他尽快安排新同事打车把PDA送过来!想到这么远的距离,车费得要100块了,小赵一阵肉疼…

幸亏小赵对PDA很熟,介绍得也很仔细,李总对小赵的演示很满意,最终购买了4台PDA,现场签合同,给支票。小赵很高兴,心想这个单子成了,花出去的打车费也算值了。

周末服务部门开例会,老板对小赵提出批评,因为电话回访时,李总把情况如实说了,希望以后工程师注重客户需求,提高工作效率。老板希望大家从这件事上都吸取教训,决定把这次的销售额和提成充公,同事打车的钱还是由小赵承担。希望小赵引此为戒,拜访客户前,做好充分的准备工作。小赵暗想这次算是赔了夫人又折兵,以后要把这个丢三落四的坏毛病改了,出门前一定仔细检查该带的是否都已经带上。

用友软件老客户经营关键点:

工程师上门拜访客户时,要随身带着工具包。工具包一般包含:软件安装程序、服务工单、合同、给客户的小礼品、产品宣传彩页、名片等。当这些物料短缺时,请及时补上。如果我们没有工具包,可能给客户的感觉就是不专业,或者是没有责任心,导致客户不愿意再和我们合作。另外为了让派单的任务一次性完成,建议工程师上门前确认一下,本次派发是否需要额外带上别的东西。这些东西本身都不重,也不占地方。而且对于提高工作效率和客户满意度、降低服务成本,有着积极意义。

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