赔了夫人又折兵的服务-用友老客户经营故事汇

叮铃铃，用友财务软件公司值班经理小花电话又响了。电话那头传来急促的声音：“你们的人怎么还没来啊？不是约好的十点吗？现在都十一点了，快中午了……”；类似这种预约好了时间，不能及时到客户现场，客户一遍一遍打电话到公司催的情况，您是不是也经常碰到？

一个夜深人静的晚上，小勇正在埋头整理白天客户培训的总结。叮铃……，一声邮件通知的响声打乱了小勇的思路，他打开邮件一看，原来是值班经理给他派发的明天需要去客户现场的单子。粗略瞄了一眼，他就把邮箱关掉了，继续写他的总结。

第二天早上，小勇来到公司继续昨天没完成的总结。时间一点点过去，9点半了，值班经理小花催着小勇说：“你怎么还不出去啊，那个客户约的是十点到。”

小勇说：“我知道，但是这个还没写完呢，答应了客户今天中午之前发给他，还剩一点，要不你来帮我写完发给客户吧。”

小花气愤地说：“那你昨天报备的时候也没跟我说明要写东西给客户啊，早知道我今天就不安排你出去了，现在公司又没人。”

小勇沉默不语，继续做他的事情。过了一会小花无奈地说：“好吧，你放那里，我一会弄。”

说完，小勇赶紧把已经写好的部分发给了小花，急忙合上电脑，还没来得及把方案的事情交代清楚，一转眼就不见人烟了。

十点了，客户电话就打到公司来催促了。而此时小勇还在路上，小花也在忙着替小勇修改方案，都没顾得上提前跟客户打招呼说晚点到。

小花心想：“这下完蛋了，人家都打电话来催了，那边路途遥远，等小勇到客户那边估计得11点左右，而他的东西后面我不了解具体情况，都不知道怎么写了，还是等小勇回来让他自己写吧……”

用友软件老客户经营关键点：

故事中的两件事情分开来都是很简单的事情，而放到了一起就成了贪多嚼不烂。如果小勇之前就把他昨天的情况报备给了值班经理，小花也许就不会安排他上午外出；或者小花多询问了小勇昨天客户的情况，了解到了内情，也不会出现今天这样的情况。

这些都是出问题后再来假设的情景，而任何事情，我们都得需要有前期的预防措施。类似这种赔了夫人又折兵的服务该如何预防呢？报备详细情况

现场服务报备环节必不可少，但是光说一声“处理完了”是不负责任的态度，必须要求员工简单总结性地说明在客户那的情况。针对有些人能做到，有些人做不到的情况，我们可以把这些纳入到现场服务行为规范手册中来要求大家必须执行。

合理分配工作

值班经理责任重大，需要做好整个服务部门的工作协调安排。值班经理可以通过现场服务的回访，从客户口中了解工程师的服务的状况，不要只问服务态度怎么样，问题是否已经解决。尽可能多地询问工程师处理问题的细节和方式，以便更好地做后续工作安排。