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客户满意度回访-用友老客户经营故事汇

畅捷服务联盟2016-10-201130客户回访用友老客户经营客户满意度老客户经营

许多用友财务软件的伙伴认为只要派工程师去客户现场解决了问题就行,客户满意度回访可做可不做。或者是碰到客户投拆的时候,坚持做几天客户满意度回访,风声过后又忘记了。可是,你知道客户满意度回访的目的是什么吗?

客户满意度回访-用友老客户经营故事汇 用友资讯 第1张 

这天上午,冯总把值班经理小常叫到办公室,原来是客户经理小柳向冯总投诉:小常不给他的客户派单。

客户满意度回访-用友老客户经营故事汇 用友资讯 第2张

事情是这样的,小柳卖给客户一台PDA和一台电脑。今天早上,客户给小柳打电话,说PDA是英文版本的,用不了,希望工程师上门处理一下。然后小柳就去找小常,把客户的情况和他说了,问他什么时候可以派人上门处理。

小常忙着给客户远程,没空搭理小柳:”前天小沈不是刚把PDA给这个客户送过去了吗,怎么又让上门了?这几天项目比较多,单子派不开,你让客户寄回来吧,邮寄费我们付,初始化之后再给他寄回去。”

小柳没有办法,只好向客户解释最近工程师都在项目上,单子派不开,让客户把PDA寄过来。但是客户觉得PDA还有些功能不会使用,需要工程师再指导一下;而且工程师上次上门的时候,带了电脑,但忘记带鼠标和键盘了,所以坚持工程师上门一趟,顺便把鼠标和键盘带给他,否则就要退货了。

于是,小柳只好又去找小常:“兄弟,你帮我一个忙吧,再派小沈去一趟吧。上次小沈上门时把鼠标和键盘忘记带了,这次一并带过去吧。客户说PDA不会用,一上午客户给我打了十多个电话了,坚持让工程师再上门一趟!”

小常并不让步:“小柳,不是我说你,你当初明明收的是只提供远程的服务费,怎么又让我派人上门呢?你还是让客户把PDA寄过来吧。到时候把键盘和鼠标寄给他们就行了啊。”

客户满意度回访-用友老客户经营故事汇 用友资讯 第3张

小柳尴尬地笑了笑:“小常,一码归一码,这事不能赖人家客户,肯定是上次我们工程师没有给人家调好。”

小柳看小常忙着处理问题,没有搭理他,悻悻的走了。

一边是客户坚持要上门,一边是值班经理坚持不上门,小柳左右为难:“早知道就不签客户了,没挣几个钱,现在倒好,两头受气。”小柳正发牢骚时,被冯总听到了,把小柳叫到办公室,让他把事件的原由讲了一遍。

冯总听完事件的原由,把值班经理叫了过来,问:“小常,这个客户上门了几次?”

小常:“就一次。前天,小沈上门送PDA和电脑了。”

冯总:“你做客户满意度回访时,客户是怎么说的?电脑和PDA签收的时候,东西是不是全的,有没有质量问题,打开有没有问题? 小沈是不是指导客户使用PDA了?”

小常低下头:“我昨天去一个客户那了,前天的派发还没做客户满意度回访。”

客户满意度回访-用友老客户经营故事汇 用友资讯 第4张

沈总:“那你今天上午补了吗?”

小常:“还没有,上午一直在忙远程。”

沈总:“客户告诉小柳,我们工程师上次上门忘记带鼠标和键盘了。小沈在派发单上写完了吗?”

小常一下子哑口无言了,因为他不知道这个情况,小沈之前没有告诉他。“我没有看派发单,今天小柳和我说了,我才知道的。”

沈总:“小常,你要学会安排时间,如果不是紧急的问题,你可以和客户约个时间,二十分钟后再给他们远程,然后你先把昨天的现场派发做个满意度回访。像这个客户,签的是远程服务的服务费,你坚持不上门是对的。如果你一早给客户做满意度回访时,以值班经理的身份去解释他签的是远程服务,除了第一次上门送产品,其他情况下都是远程,客户肯定会理解你。但是如果是由于上次工程师没有和客户交接,此次你再安排一次上门,客户会感谢你的。但是现在客户已经给小柳打了那么多电话,你再告诉他不能上门,他肯定会不满意。”

小常惭愧的点下头:“沈总,我明白了,我下次注意。”

用友软件老客户经营重点:

及时进行客户满意度回访,可以在第一时间发现客户的不满,以适当的的方式处理,亡羊补牢,最大限度保证客户满意,如果没有这种机制,像上面的这个例子,造成了客户投诉,处理起来就比较被动,如果处理不好,就很有可能造成客户流失。

一般来说,在现场服务后的1-2天,做客户满意度回访最为合适。在具体执行的时候,建议分管人员每天下午3点后给头一天现场服务的客户打电话进行回访,并将回访的结果登入CRM系统。

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